A
Account Expansion
Crecimiento de revenue dentro de clientes existentes.
Account Health
Estado general del cliente basado en múltiples indicadores.
Account Tiering
Clasificación de clientes por valor/potencial (Tier 1, 2, 3).
Activation Rate
% de usuarios que completan setup inicial.
Adoption
Nivel de uso del producto y sus features.
AHT — Average Handle Time
Duración promedio por interacción de soporte.
Fórmula: Tiempo total de llamadas / Número de llamadas
ARR — Annual Recurring Revenue
Ingreso recurrente anual.
Fórmula: MRR × 12
At-Risk Account
Cliente con alta probabilidad de churn.
B
B2B — Business to Business
Modelo de venta entre empresas.
B2C — Business to Consumer
Modelo de venta directa a consumidores.
Book of Business
Cartera de clientes asignados a un CSM.
Business Review
Reunión estratégica periódica con el cliente.
Buyer's Journey
Proceso desde awareness hasta compra.
C
CAC — Customer Acquisition Cost
Inversión para adquirir un cliente.
Fórmula: (Marketing + Ventas) / Nuevos clientes
CAC Ratio
Relación entre el valor del cliente y su costo de adquisición. Idealmente >3:1.
Fórmula: LTV / CAC
Champion
Usuario interno que promueve tu producto dentro de su empresa.
Churn
Pérdida de clientes o revenue.
Churn Rate
Tasa de cancelación de clientes.
Fórmula: (Clientes perdidos / Clientes iniciales) × 100
CLV / CLTV — Customer Lifetime Value
Valor total que un cliente genera durante su relación con la empresa.
Fórmula: (ARPA × Margen) / Churn Rate
CRR — Customer Retention Rate
Tasa de retención de clientes.
Fórmula: ((Clientes final - Nuevos) / Clientes inicial) × 100
Cross-sell
Venta de productos adicionales a clientes existentes.
CSAT — Customer Satisfaction Score
Puntuación de satisfacción del cliente.
Fórmula: (Satisfechos / Total respuestas) × 100
CSM — Customer Success Manager
Gerente de Éxito del Cliente. Responsable de la relación y retención.
Customer Journey
Experiencia completa del cliente desde prospecto hasta renovación o churn.
CX — Customer Experience
Experiencia completa del cliente con la empresa y el producto.
E
EBR — Executive Business Review
Revisión ejecutiva trimestral o anual con el cliente.
Early Warning System (EWS)
Sistema de alerta temprana para detección proactiva de clientes en riesgo.
Expansion Revenue
Revenue adicional generado por la base instalada de clientes.
Engagement Score
Métrica compuesta que mide el nivel de actividad e interacción del cliente.
M — N
MAU — Monthly Active Users
Usuarios activos mensuales.
MRR — Monthly Recurring Revenue
Ingreso recurrente mensual.
Negative Churn
Cuando la expansión supera al churn. NRR >100%.
NPS — Net Promoter Score
Métrica de lealtad del cliente.
Fórmula: % Promotores - % Detractores
NRR — Net Revenue Retention
Retención neta de revenue incluyendo expansión, contracción y churn.
Fórmula: ((MRR inicial + Expansión - Churn - Contracción) / MRR inicial) × 100
O — P
Onboarding
Proceso de activación e incorporación inicial del cliente.
Onboarding Completion Rate
% de usuarios que completan el onboarding.
Fórmula: (Usuarios completados / Usuarios iniciados) × 100
Payback Period
Tiempo para recuperar el costo de adquisición de un cliente.
Fórmula: CAC / (ARPA × Margen Bruto%)
Playbook
Manual de procesos estandarizados por escenario.
PQL — Product Qualified Lead
Lead calificado por uso del producto.
Q — R
QBR — Quarterly Business Review
Revisión trimestral estratégica con el cliente.
Quick Win
Resultado temprano y visible que demuestra valor al cliente.
Referral Rate
Tasa de referidos generados por clientes existentes.
Fórmula: (Nuevos clientes por referido / Total clientes) × 100
Renewal Rate
Tasa de renovación de contratos.
Fórmula: (Contratos renovados / Contratos vencidos) × 100
ROI — Return on Investment
Retorno sobre la inversión.
Fórmula: ((Beneficio - Costo) / Costo) × 100
Rule of 40
Métrica de salud SaaS: tasa de crecimiento + margen de rentabilidad ≥ 40%.
S — T
SLA — Service Level Agreement
Acuerdo de nivel de servicio. Compromisos contractuales de atención.
SLA Compliance
% de casos resueltos dentro del SLA.
Fórmula: (Casos dentro SLA / Total casos) × 100
Success Plan
Roadmap documentado para lograr los objetivos del cliente.
Time to Value (TTV)
Tiempo que tarda el cliente en obtener el ROI esperado del producto.
TTR — Time to Resolution
Tiempo promedio de resolución de casos.
Fórmula: Tiempo total / Casos resueltos
Turnover
Rotación de empleados en el equipo.
U — Z
Upsell
Upgrade a un plan o tier superior.
Upsell Rate
Tasa de clientes que hacen upgrade.
Fórmula: (Clientes con upsell / Total clientes) × 100
VOC — Voice of Customer
Feedback agregado de clientes. Sistema para capturar su perspectiva.
Watermelon Account
Cuenta "sandía": verde por fuera (aparentemente sana), roja por dentro (en riesgo real).
Win-Back
Estrategia para reactivar clientes que han hecho churn.
Zero-Touch CS
Modelo completamente automatizado sin intervención humana directa.